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集团网络公关应该更注重舆情监测还是危机公关?

集团网络公关应该更注重舆情监测还是危机公关?

互联网时代下,网络舆情监测作为企业预警网络风险,阻力企业发展的手段、工具,已是企业不可或缺的组成(《网络舆情,企业如何做好网络舆情监测方案》表述了企业实现网络舆情监测的价值),可是光有舆情监测是否真的能预警网络风险的存在,是否真的能防控网络舆情带来的危机?

网络舆情监测主要分类两大类场景:一是针对于企业网络负面舆情、危机事件、突发事件的监测,是企业风险预警侦查员;二是针对企业产品、服务的监管,对外进行客服回应和售后处理,对内是产品和服务问题的收集,并对产品和服务进行升级和完善,是产品的需求调研员。

作为第一种场景看,网络舆情监测只是帮企业管理者快速从互联网海量信息中发现负面舆情信息,并预警给相关人员。相关人员拿到舆情后需要给此舆情定性,即研判内容类型、事件性质(或社会性质)、扩散范围、网民参与情况、媒体参与情况,是否真实等。根据研判的不同结果进行相应的危机预案,落实相应的处置方案。但是企业中即使有相关应对人员,也难免是孤立无援。

为什么这么说呢?我们先简要的了解一下公关需要做什么。

公关:公共关系,在互联网舆情比较盛行的当下,公关要到至少五点内容才基本达到互联网舆情的危机应对。

1.媒体关系:首先公关要有媒体资源关系,建立友好众多的媒体关系,维护好媒体关系后,在关键时刻媒体才会听你说什么,帮你澄清事实,帮你陈述态度。不至于一直揪着负面舆情不放。平时也可以利用媒体发布正面信息,提升企业品牌形象。

2.危机嗅觉:公关在研判企业舆情时,要有敏锐的嗅觉,能准确的判断出舆情的影响力,舆情的重要程度,舆情的负面性质。好的公关在舆情还是萌芽状态就开始启动公关资源进行舆情的处置和应对,防止舆情的漫延、爆发最好成为热点。

3.应对能力:作为公关,应对公众的能力是最基础的能力。应对有好多方式,也有很多技巧,但是一旦应对不当就会导致网民情绪化升级,导致更大的负面舆情爆发。因此,应对能力决定公关是否能为企业保驾护航,关键时刻决定了企业的命脉。

4.共情原则:如果舆情已经爆发成热点,那么在舆情处置应对过程中就要做到真诚,做到共情原则,即站在受害者的角度,站在同情弱者的角度,站在绝大多数网民观点的角度,体谅他们的心情,感受他们的心理。在这样的情况下去做舆情的处置应对,才能更好的达到效果,负面舆情处置的妥当很大可能会有正面效应。最近电视剧《完美关系》中程序员度假中因加班猝死事件的公共应对中就体现了这一点,不光处理了事件更赢来了正面效应。

5.资源合理应用:尤其在危机公关处理过程中,善于利用资源才是合格的公关人员。如,根据媒体影响力进行正面回应或事实陈述,利用自媒体资源和意见领袖引导网民观点,利用法律条例打压不法网民或黑粉等等。充分利用已有的优质资源,善于利用合理利用方可达到事半功倍的效果。

根据公关的五项基本能力,对照企业中的舆情应对人员,可见企业很难完全满足公关团队的全部能力,尤其最基本的媒体关系就是一项很大的挑战,在加上需要日积月累的处置经验和应对经验,更是难上加难。

在我的了解中,大多数企业只有舆情监测,而没有相应的公关团队,就算有公关团队,其公关能力也有所欠缺,大多还是与专业的公关公司合作。从网络舆情的特性看,第一时间发现舆情,精准全面的舆情研判,黄金24小时的网络回应和舆情应对等成就了舆情监测的重要性。从公关能力和对危机的专业处置能力看,公关是企业应对危机的必需路线。因此,在企业应对舆情危机过程中,舆情监测和公关是最有效的组合,也是最完美的搭档。企业如果要健康发展,有效应对舆论危机,二者缺一不可。

njgongguan

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